Soula ISO/IEC 20000: Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação

1. Auflage 2013
ISBN: 978-85-7452-566-2
Verlag: BRASPORT
Format: EPUB
Kopierschutz: Adobe DRM (»Systemvoraussetzungen)

E-Book, Portuguese, 432 Seiten

Este livro trata da implementação de processos ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) para alcançar os requisitos da norma ISO/IEC 20000 de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (GSTI). Aborda os temas de Qualidade e Melhoria Contínua de Serviços de TI. Traz a experiência e os segredos de implementações bem-sucedidas nas maiores empresas brasileiras do setor, relatados em casos de estudo. É um material oficial preparatório para cursos ISO 20000 do EXIN e o primeiro no Brasil cujo conteúdo foi avaliado e autorizado por uma equipe de Revisores Independentes do Cabinet Office, departamento do governo do Reino Unido responsável pelo portfólio "Best Management Practice" que inclui o ITIL® (Information Technology Infrastructure Library - ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.). Este livro é voltado para os profissionais de governança de TI, de gerenciamento de serviços de TI, de qualidade, de processos, auditores e consultores que queiram aperfeiçoar conhecimentos e práticas e também para aqueles que desejam se iniciar neste assunto.

Autoren/Hrsg.

Soula, Jose Maria Fiorino

Inhaltsverzeichnis

Introdução
1. Princípios da Gestão da Qualidade de Serviços
2. Posição da ISO/IEC 20000 no Gerenciamento de Serviços de TI
3. Conceitos das Práticas de Certificação
4. Requisitos Gerais para o Sistema de Gestão de Serviços
5. Desenho e Transição de Serviços Novos ou Modificados
6. Processo de Fornecimento de Serviço
7. Processos de Relacionamento
8. Processos de Resolução
9. Processos de Controle
Anexo I. Análise de Impacto no Negócio
Anexo II. Gerenciamento de Risco
Anexo III. Plano de Implementação
CASOS DE ESTUDO DE IMPLEMENTAÇÃO ISO 20000
Caso 1. Algar Tecnologia
Caso 2. Asyst International
Caso 3. ATIVAS Datacenter
Caso 4. Banco do Brasil
Caso 5. CPM Braxis Capgemini
Caso 6. Datamec/Unisys
Caso 7. Hewlett-Packard
Caso 8. NetSol
Caso 9. NetService
Caso 10. Nexa Tecnologia & Outsourcing
Caso 11. Prodesp
Caso 12. Siemens
Caso 13. TIVIT
Caso 14. T-Systems do Brasil
Caso 15. Vectra Consultoria e Serviços

Über Autor(innen)

Graduado em Administração de Empresas, com MBA em Gestão Empresarial. Profissional da área de TI com mais de 33 anos de experiência. Diretor Líder da Consultoria Brunise, ex-Diretor de operações da "mítica" Proceda "The Outsourcing Company" (hoje TIVIT) e com passagem pelo Banco Santander, é hoje um dos mais respeitados e premiados profissionais do mercado brasileiro, tendo formado grande parte dos ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Service Manager e ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Expert do Brasil.
Atua em alguns dos mais importantes projetos de implementação nas áreas de governança, segurança e gerenciamento de serviços de TI. Faz parte do grupo CE-21:007.25 da ABNT, que traduz a norma ISO 20000 no país, é "EXIN Accredited Trainer" e o primeiro "APMG ITIL® Approved Trainer" do Brasil autorizado a formar profissionais em todos os níveis do ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) e ISO 20000. Possui mais de 30 certificações internacionais.