Kreutzer / Lubritz Kundenbeziehungsmanagement im digitalen Zeitalter

Konzepte, Erfolgsfaktoren, Handlungsideen
1. Auflage 2015
ISBN: 978-3-17-026270-6
Verlag: Kohlhammer
Format: PDF
Kopierschutz: Wasserzeichen (»Systemvoraussetzungen)

E-Book, Deutsch, 256 Seiten

Vor dem Hintergrund des intensiven Wettbewerbs gehört es zu den zentralen Aufgaben des Marketings, nicht nur möglichst effektiv und effizient neue Kunden zu gewinnen, sondern vor allem diese Neukunden und natürlich auch die sog. Bestandskunden dauerhaft zu binden. Der vorliegende Band vermittelt im Rahmen der Reihe zur "Kundenzentrierten Unternehmensführung" die Grundlagen und zentralen Konzepte des sog. Kundengewinnungs-, Kundenbindungs- und Kundenrückgewinnungsmanagements, das für die Investitions- wie Konsumgüterproduzenten sowie für Handels- und weitere Dienstleistungsunternehmen gleichermaßen von großer Bedeutung ist.

Autoren/Hrsg.

Kreutzer, Ralf T.

Lubritz, Stefan

Weitere Mitwirkende

Lubritz, Stefan

Inhaltsverzeichnis

1;Deckblatt;1
2;Titelseite;4
3;Impressum;5
4;Idee und Konzept der Schriftenreihe »Kundenzentrierte Unternehmensführung«;6
5;Geleitwort;9
6;Vorwort;12
7;Inhaltsverzeichnis;14
8;1 Relevanz und Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements;19
8.1;1.1 Kennzeichnung und Ziele des Kundenbeziehungsmanagements im Marketing;19
8.2;1.2 Kundenwert als zentraler Orientierungspunkt;22
8.3;1.3 Kundenbeziehungslebenszyklus als Orientierungsrahmen des Kundenbeziehungsmanagements;34
9;2 Informatorische Voraussetzungen eines Kundenbeziehungsmanagements;41
9.1;2.1 Relevante Informationsbedarfe;41
9.2;2.2 Konzepte zur internen und externen Gewinnung von Informationen;51
9.2.1;2.2.1 Interne Informationsgewinnung;51
9.2.2;2.2.2 Externe Informationsgewinnung;52
9.2.2.1;2.2.2.1 Informationsgewinnung im BtC-Markt;53
9.2.2.2;2.2.2.2 Informationsgewinnung im BtB-Markt;62
9.3;2.3 Methoden zur Aktualisierung von Informationen;62
9.3.1;2.3.1 Überprüfung der postalischen Korrektheit von Adressen;62
9.3.2;2.3.2 Überprüfung der Zustellbarkeit auf Adressbasis und Bonitätsprüfung;64
9.4;2.4 Vorgehensweisen zur zielorientierten Verdichtung von Informationen;70
9.4.1;2.4.1 Reporting;70
9.4.2;2.4.2 Analysen;71
9.4.3;2.4.3 Monitoring;74
9.4.4;2.4.4 Prognosen;75
9.5;2.5 Datenschutzrechtliche Rahmenbedingungen der Informationsbewirtschaftung und Kundenansprache;78
10;3 Neukundenakquisition im Kontext des Kundenbeziehungsmanagements;82
10.1;3.1 Leitideen für die Neukundenakquisition;82
10.2;3.2 Konzepte der Neukundenakquisition;94
10.2.1;3.2.1 Klassische Response-Medien;94
10.2.2;3.2.2 Coupon-Kataloge und Beilagen;98
10.2.3;3.2.3 Sampling;102
10.2.4;3.2.4 Mailings;103
10.2.5;3.2.5 Telefon-Marketing;109
10.2.6;3.2.6 Online-Marketing;110
10.2.6.1;3.2.6.1 Kennzeichnung des Online-Marketings;110
10.2.6.2;3.2.6.2 Suchmaschinen-Marketing;111
10.2.6.3;3.2.6.3 Affiliate-Marketing;113
10.2.6.4;3.2.6.4 Social-Media-Marketing;116
10.2.7;3.2.7 E-Mail-Marketing und E-Newsletter;128
10.2.8;3.2.8 Außendienst;148
10.2.9;3.2.9 Freundschaftswerbung;148
10.2.10;3.2.10 Dialogprogramm – Interessenten;151
10.3;3.3 Controlling von Maßnahmen zur Neukundenakquisition;153
11;4 Kundenbindung im Kontext des Kundenbeziehungsmanagements;160
11.1;4.1 Vorbemerkung: Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung;160
11.2;4.2 Konzepte zur Erreichung von Kundenbindung;166
11.2.1;4.2.1 Grundlagen für eine Steigerung der Kundenbindung;166
11.2.2;4.2.2 Dialogprogramm – Kunden;168
11.2.3;4.2.3 Sammelkarten;173
11.2.4;4.2.4 Kundenkarten;174
11.2.4.1;4.2.4.1 Grundlagen und Konzepte von Kundenkarten;174
11.2.4.2;4.2.4.2 Leistungsvorteile von Kundenkarten aus der Kundenperspektive;180
11.2.4.3;4.2.4.3 Leistungsvorteile von Kundenkarten aus der Unternehmensperspektive;183
11.2.5;4.2.5 Kundenmagazine;184
11.2.6;4.2.6 Kundenclubs;190
11.2.6.1;4.2.6.1 Grundlagen und Konzepte von Kundenclubs;190
11.2.6.2;4.2.6.2 Fallbeispiele BtC-Clubs;192
11.2.6.3;4.2.6.3 Fallbeispiele BtB-Clubs;193
11.2.7;4.2.7 Online-Communitys und Blogs;197
11.3;4.3 Controlling von Kundenbindungskonzepten;201
11.3.1;4.3.1 Wirkungs-Controlling auf Unternehmensebene;201
11.3.2;4.3.2 Programm-Controlling auf Ebene des Kundenbindungskonzepts;205
11.3.3;4.3.3 Prozess-Controlling auf Ebene des Kundenbindungskonzepts;208
12;5 Kündigerprävention und -rückgewinnung im Kontext des Kundenbeziehungsmanagements;212
12.1;5.1 Identifikation von potenziellen Kündigern und inaktiven Kunden;212
12.2;5.2 Konzepte zur Rückgewinnung von Kündigern und inaktiven Kunden;215
12.3;5.3 Controlling von Maßnahmen zur Kündigerprävention und-rückgewinnung;218
13;6 Einführung eines Systems zum Kundenbeziehungsmanagement;219
13.1;6.1 Strategische Einbindung von Systemen zum Kundenbeziehungsmanagement;219
13.2;6.2 Change-Management zur Implementierung eines Systems zum Kundenbeziehungsmanagement;223
13.3;6.3 Konzeptionelle Überlegungen zur Implementierung eines Systems zum Kundenbeziehungsmanagement;226
14;7 Trends im Kundenbeziehungsmanagement;233
14.1;7.1 Multi-Channel-Kommunikation;233
14.2;7.2 Marketing wird sich zum Service entwickeln;236
14.3;7.3 Customer Integration;237
14.4;7.4 Aufbau von leistungsstarken Eco-Systems;239
15;Der Autor;242
16;Literaturverzeichnis;243
17;Glossar;248
18;Stichwortverzeichnis;252

Über Autor(innen)

Prof. Dr. Ralf T. Kreutzer lehrt Marketing an der Hochschule für Wirtschaft und Recht, Berlin und berät zahlreiche nationale und internationale Unternehmen.