Salomann Internet Self-Service in Kundenbeziehungen

Gestaltungselemente, Prozessarchitektur und Fallstudien aus der Finanzdienstleistungsbranche
1. Auflage 2009
ISBN: 978-3-8349-9682-4
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 230 Seiten, Web PDF

Reihe: Business and Economics (German Language)

Die kundennahen Prozesse in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service sind einem Transformationsprozess unterworfen. Im Zuge einer verstärkten Self-Service Orientierung werden immer mehr Aufgaben von Unternehmen auf die Kunden übertragen. Die Konzeption erfolgreicher Internet Self-Services stellt daher hohe Anforderungen an das Kundenbeziehungsmanagement, um deren Auswirkungen auf Kundenkontrolle, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität steuern zu können.

Harald Salomann präsentiert Handlungsempfehlungen zur Gestaltung von Internet Self-Services in Kundenbeziehungen von Finanzdienstleistern. Die praktische Relevanz basiert auf einer Fallstudienanalyse erfolgreicher Self-Service Lösungen. Daraus leitet der Autor Anforderungen für deren Planung, Konzeption und Umsetzung in kundenorientierten Prozessen ab. Dies beinhaltet die Analyse strategischer Gestaltungselemente zur Identifikation möglicher Geschäftsmodelle. Des Weiteren sind die Ergebnisse in einer Prozesslandkarte für die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service sowie in einem Systemarchitekturvorschlag dokumentiert.

Zielgruppe

Research

Autoren/Hrsg.

Salomann, Harald

Weitere Mitwirkende

Brenner, Prof. Dr. Walter

Inhaltsverzeichnis

Grundlagen.- Fallstudien: Erfahrungen aus der Praxis.- Strategische Gestaltungselemente.- Prozessarchitektur für Internet Self-Service.- Systemtechnische Umsetzung.- Zusammenfassung und Ausblick.

Leseproben

2 Grundlagen (S. 12-13)

Dieses Kapitel legt die theoretischen Grundlagen zur Beantwortung der eingangs formulierten Forschungsfrage. Hierbei werden zunächst die Konzepte des Business Engineering als Forschungsrahmen des Dissertationsprojekts erläutert (s. Abschnitt 2.1). Im Anschluss daran werden die Grundlagen zu Customer Relationship Management (s. Abschnitt 2.2) und Self-Service in Kundenbeziehungen untersucht (s. Abschnitt 2.3). Dies bildet die Basis für die Betrachtung von Internetportalen in der Finanzdienstleistungsbranche in Abschnitt 2.4. Das Kapitel schliesst mit einer Zusammenfassung der wichtigsten Beiträge für die vorliegende Arbeit (s. Abschnitt 2.5).

2.1 Business Engineering

2.1.1 Definition und Konzept

Business Engineering ist ein interdisziplinärer Ansatz mit engen Verbindungen zur Wirtschaftsinformatik, zum Technologiemanagement und zur Organisationslehre [Österle/Winter 2000, 13]. Der grundlegende Forschungsansatz basiert auf der zunehmenden Informatisierung von Wirtschaft und Gesellschaft [Österle 1995, 14]. Das Business Engineering unterstützt diesen Transformationsprozess durch die Bereitstellung ingenieurmässiger Methoden. Die bei der Transformation von Unternehmen ablaufenden Veränderungsprozesse werden in eine fachliche und eine politisch-kulturelle Dimension untergliedert [Österle/Winter 2000, 12].

Die fachliche Dimension stellt den Schwerpunkt dieser Arbeit dar. Sie rückt die traditionellen Methoden und Modelle der Technologiebeobachtung in den Vordergrund und analysiert den Transformationsprozess auf den Ebenen Unternehmensstrategie, Geschäftsprozesse sowie Informations- und Kommunikationssysteme: Strategie. Auf dieser Ebene erfolgt die langfristige Gestaltung unternehmenspolitischer Entscheidungen. Dies umfasst Aspekte wie z.B. die Bearbeitung neuer Geschäftsfelder, die Einführung neuer Produkte oder den Rückzug aus Märkten. Prozesse.

Die Prozessebene ist das Bindeglied zwischen den Ebenen Strategie und Systeme und stellt damit den „Schlüssel zum Business Engineering" [Österle 1995, 19] dar. Die auf der Strategieebene definierte Unternehmensleistung wird durch eine Abfolge von Aufgaben erbracht. Dies beinhaltet u.a. Aspekte der Definition organisatorischer Einheiten, Prozessleistungen, Transaktionen und Entitätstypen. Systeme.

Die Abwicklung der Prozesse wird durch den Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnik auf der Systemebene unterstützt. Relevante Fragestellungen auf dieser Ebene sind u.a. die Vergabe von Zugriffsrechten oder die Gestaltung von Bildschirmmasken und Dialogflüssen. Business Engineering versteht sich als eine „methoden- und modellbasierte Konstruktionslehre für Unternehmen des Informationszeitalters" [Österle/Winter 2003, 7]. Die Methoden und Modelle dienen beim Business Engineering der Unterstützung des Transformationsprozesses. Diese fachliche Betrachtung wird im Rahmen der politischkulturellen Dimension um die Analyse sog. „weicher Faktoren", wie z.B. Führung, Verhalten und Macht, ergänzt.

Über Autor(innen)

Dr. Harald Salomann promovierte bei Prof. Dr. Walter Brenner am Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen. Er ist als Unternehmensberater bei The Boston Consulting Group in München tätig.