Gestaltungselemente, Prozessarchitektur und Fallstudien aus der Finanzdienstleistungsbranche
E-Book, Deutsch, 230 Seiten, eBook
ISBN: 978-3-8349-9682-4
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: Wasserzeichen (»Systemvoraussetzungen)
Dr. Harald Salomann promovierte bei Prof. Dr. Walter Brenner am Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen. Er ist als Unternehmensberater bei The Boston Consulting Group in München tätig.
Zielgruppe
Research
Weitere Infos & Material
1;Geleitwort;6
2;Vorwort;8
3;Inhaltsübersicht;9
4;Inhaltsverzeichnis;11
5;Abkürzungsverzeichnis;15
6;Zusammenfassung;20
7;Abstract;20
8;1 Einleitung;21
8.1;1.1 Ausgangslage;21
8.2;1.2 Zielsetzung, Abgrenzung und Adressaten;23
8.3;1.3 Entstehung und Einordnung;24
8.4;1.4 Forschungsmethodik;26
8.5;1.5 Aufbau der Arbeit;29
9;2 Grundlagen;32
9.1;2.1 Business Engineering;32
9.2;2.2 Customer Relationship Management;37
9.3;2.3 Self-Service;46
9.4;2.4 Finanzportale in Kundenbeziehungen;58
9.5;2.5 Zusammenfassung;65
10;3 Fallstudien: Erfahrungen aus der Praxis;66
10.1;3.1 Auswahl der Fallstudienpartner und Bezugsrahmen;66
10.2;3.2 Basler Schweiz;68
10.3;3.3 PostFinance;81
10.4;3.4 CosmosDirekt;91
10.5;3.5 mamax;101
10.6;3.6 Comparis;112
10.7;3.7 FinanceScout24;123
10.8;3.8 Erkenntnisse;138
10.9;3.9 Zusammenfassung;146
11;4 Strategische Gestaltungselemente;148
11.1;4.1 Analyse möglicher Geschäftsmodelle;148
11.2;4.2 Gestaltungsfaktoren der Self-Service Fähigkeit;155
11.3;4.3 Vertrauen in elektronischen Kundenbeziehungen;158
11.4;4.4 Zusammenfassung;162
12;5 Prozessarchitektur für Internet Self-Service;163
12.1;5.1 Erkenntnisse der Strategieebene für die Prozessgestaltung;163
12.2;5.2 Self-Service Prozesslandkarte;164
12.3;5.3 Leistungen entlang des Kundenprozesses;165
12.4;5.4 Zusammenfassung;184
13;6 Systemtechnische Umsetzung;186
13.1;6.1 Anforderungen und Besonderheiten;186
13.2;6.2 State-of-the-Art Systemkomponenten;188
13.3;6.3 Zukünftige Systemkomponenten;202
13.4;6.4 Zusammenfassung;206
14;7 Zusammenfassung und Ausblick;208
14.1;7.1 Ergebnisse der Arbeit;208
14.2;7.2 Weiterer Forschungsbedarf;210
14.3;7.3 Zukünftige Entwicklungen;211
15;Anhang;215
16;Literaturverzeichnis;220
Grundlagen.- Fallstudien: Erfahrungen aus der Praxis.- Strategische Gestaltungselemente.- Prozessarchitektur für Internet Self-Service.- Systemtechnische Umsetzung.- Zusammenfassung und Ausblick.
2 Grundlagen (S. 12-13)
Dieses Kapitel legt die theoretischen Grundlagen zur Beantwortung der eingangs formulierten Forschungsfrage. Hierbei werden zunächst die Konzepte des Business Engineering als Forschungsrahmen des Dissertationsprojekts erläutert (s. Abschnitt 2.1). Im Anschluss daran werden die Grundlagen zu Customer Relationship Management (s. Abschnitt 2.2) und Self-Service in Kundenbeziehungen untersucht (s. Abschnitt 2.3). Dies bildet die Basis für die Betrachtung von Internetportalen in der Finanzdienstleistungsbranche in Abschnitt 2.4. Das Kapitel schliesst mit einer Zusammenfassung der wichtigsten Beiträge für die vorliegende Arbeit (s. Abschnitt 2.5).
2.1 Business Engineering
2.1.1 Definition und Konzept
Business Engineering ist ein interdisziplinärer Ansatz mit engen Verbindungen zur Wirtschaftsinformatik, zum Technologiemanagement und zur Organisationslehre [Österle/Winter 2000, 13]. Der grundlegende Forschungsansatz basiert auf der zunehmenden Informatisierung von Wirtschaft und Gesellschaft [Österle 1995, 14]. Das Business Engineering unterstützt diesen Transformationsprozess durch die Bereitstellung ingenieurmässiger Methoden. Die bei der Transformation von Unternehmen ablaufenden Veränderungsprozesse werden in eine fachliche und eine politisch-kulturelle Dimension untergliedert [Österle/Winter 2000, 12].
Die fachliche Dimension stellt den Schwerpunkt dieser Arbeit dar. Sie rückt die traditionellen Methoden und Modelle der Technologiebeobachtung in den Vordergrund und analysiert den Transformationsprozess auf den Ebenen Unternehmensstrategie, Geschäftsprozesse sowie Informations- und Kommunikationssysteme: Strategie. Auf dieser Ebene erfolgt die langfristige Gestaltung unternehmenspolitischer Entscheidungen. Dies umfasst Aspekte wie z.B. die Bearbeitung neuer Geschäftsfelder, die Einführung neuer Produkte oder den Rückzug aus Märkten. Prozesse.
Die Prozessebene ist das Bindeglied zwischen den Ebenen Strategie und Systeme und stellt damit den „Schlüssel zum Business Engineering" [Österle 1995, 19] dar. Die auf der Strategieebene definierte Unternehmensleistung wird durch eine Abfolge von Aufgaben erbracht. Dies beinhaltet u.a. Aspekte der Definition organisatorischer Einheiten, Prozessleistungen, Transaktionen und Entitätstypen. Systeme.
Die Abwicklung der Prozesse wird durch den Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnik auf der Systemebene unterstützt. Relevante Fragestellungen auf dieser Ebene sind u.a. die Vergabe von Zugriffsrechten oder die Gestaltung von Bildschirmmasken und Dialogflüssen. Business Engineering versteht sich als eine „methoden- und modellbasierte Konstruktionslehre für Unternehmen des Informationszeitalters" [Österle/Winter 2003, 7]. Die Methoden und Modelle dienen beim Business Engineering der Unterstützung des Transformationsprozesses. Diese fachliche Betrachtung wird im Rahmen der politischkulturellen Dimension um die Analyse sog. „weicher Faktoren", wie z.B. Führung, Verhalten und Macht, ergänzt.
